Méthodes et outils d'un accueil téléphonique efficient Présentiel
Dernière mise à jour : 10/07/2024
Contexte
Objectifs de la formation
Mieux accueillir et orienter les appels entrants
Être capable de traiter efficacement les appels téléphoniques
Découvrir et développer les qualités relationnelles qui permettront d'assurer un accueil convivial et professionnel
Etre capable d'accueillir au téléphone tout type de public de façon homogène
Valoriser l'image de la société ou de l'organisation que l'on représente
Gérer au mieux les relations difficiles ou conflictuelles
Public visé
Prérequis
Informations sur l'admission
Informations sur l'accessibilité
Description
Comprendre la communication
Le schéma de la communication
Le feed back : donner et recevoir des feed back constructifs
L'analyse transactionnelle :
. les différents états de moi : Parent – Adulte – Enfant
. les transactions parallèles, croisée ou duplex
. les positions de vie
. les attitudes face aux réactions des autres : fuir – attaquer – manipuler s'affirmer (être assertif)
La communication efficace
La confiance en soi
Etre congruent (en accord avec soi même)
La force d'une pensée positive
L'empathie (rentrer dans le monde de référence de l'autre)
Gérer le stress
La synchronisation (se mettre en harmonie avec l'autre)
Techniques de l'entretien téléphonique
La prise de contact
L'écoute active
La découverte (les questions ont plusieurs objectifs)
La reformulation
La réponse à la demande
La conclusion
Le savoir être
L'attitude au téléphone (physique et mentale)
L'art de gérer les clients difficiles
Traiter les réclamations
Faire face à un correspondant désagréable ou furieux
La voix
L'intensité ; le timbre ; l'articulation ; l'intonation, le débit
Modalités pédagogiques
Une pédagogie active est mise en place tout au long de cette formation. Cette pédagogie favorise la compréhension des exposés théoriques, l'échange de pratiques et de points de vue.
Réalisation de travaux pratiques sous forme d'atelier et temps d'échanges/restitution
Analyse de situations par les participants, réflexions individuelles et collectives et mutualisation de bonnes pratiques
Moyens et supports pédagogiques
Salle de formation adaptée à la pédagogie pour adultes munie d'un vidéo projecteur et d'un tableau blanc
Visionnage de supports numériques : PDF, e-books, présentations PowerPoint, vidéos
Support de formation/ressources documentaires mis à disposition du stagiaire dans son espace extranet
Modalités d'évaluation et de suivi
Fiche d'évaluation de satisfaction à compléter
Evaluation formative au long cours de la formation au moyen de mises en situation, d'exercices pratiques réalisés sous la responsabilité du formateur