Gestion de la relation client et analyse de la performance commerciale Présentiel
Dernière mise à jour : 05/04/2024
Contexte
Objectifs de la formation
- Découvrir la gestion de la relation client et ses différentes catégories.
- Comprendre les principales composantes de la valeur client.
- Intégrer l'approche CRM, e-CRM, social CRM.
Public visé
Prérequis
Informations sur l'admission
Informations sur l'accessibilité
Description
Les bases du CRM
o Principes de fonctionnement des canaux de relations clients.
o Stratégie multi-canal d'une entreprise/ L'utilisation opérationnelle du CRM (l'optimisation des canaux d'interactions client)
o Organisation de l'acquisition et la conquête de client.
o Fidélisation du client.
o Gestion stratégique du service client.
L'utilisation analytique du CRM (base de données, datamining et data-warehouse)
Gérer les outils liés aux technologies avancées
- Les outils du CRM et les logiciels actuels.
- Les outils de gestion de la téléphonie et des e-mails.
- Les 4 catégories de CRM :
Récupération et conservation des clients. Fidélisation des clients. Développement de portefeuille. Prospection.
Gestion stratégique du service client
· Les étapes clés de la réussite du CRM.
· Les outils technologiques du CRM : Opérationnels et Analytiques.
· CRM et Réseaux sociaux.
Maîtriser Internet et le e-commerce
- L'impact du canal Internet sur la relation avec le consommateur.
- La distribution et le commerce électronique
- L'intégration d'outils CRM sur son site Internet
- Le marketing sur Internet (One To One, marketing direct, CRM etc.)