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La place des personnels administratifs et généraux dans la relation avec l'usager Présentiel

Dernière mise à jour : 25/02/2025

Contexte

Les personnels des services administratifs et généraux jouent un rôle clé dans l’accompagnement des usagers au sein des associations, fondations, et établissements de la Branche sanitaire, sociale et médico-sociale. Leur fonction, bien que non directement liée aux missions éducatives ou soignantes, est essentielle au bon fonctionnement des équipes et à l’amélioration de l’expérience des usagers. En étant au contact direct des personnes accueillies, leurs observations contribuent à enrichir les actions collectives et à optimiser la qualité des services rendus. Cependant, ces interactions, souvent complexes, demandent une prise de distance professionnelle pour préserver l’objectivité et favoriser une communication claire et efficace. Ce programme vise à valoriser leur rôle et à renforcer leurs compétences dans la relation avec l’usager, tout en leur offrant des outils pour mieux comprendre et appréhender cette dynamique.

Objectifs de la formation

Comprendre le cadre et l'environnement professionnel dans lequel les personnels administratifs et généraux évoluent.

Identifier les spécificités du rôle de ces professionnels pour affirmer et développer leur expertise dans la relation avec l'usager.

Valoriser l'importance de leur contribution à l'équipe pluridisciplinaire en vue d'une collaboration optimale.

Développer les compétences nécessaires pour formuler et dépasser les appréhensions face à l'interaction avec les usagers.

Public visé

Personnels francophones administratifs(standardistes, secrétaires, comptables,…) et services généraux (agents hôteliers, de restauration, jardiniers, surveillants de nuit,…)

Prérequis

Sans objet

Informations sur l'admission

Admission sans disposition particulière

Informations sur l'accessibilité

Veuillez nous contacter afin d'évaluer ensemble les conditions d'adaptation pour l'intégration de votre collaborateur(rice) en situation de handicap

Description

visuel

Jour 1 : L'environnement professionnel et la relation avec l'usager

  • Introduction au secteur sanitaire, social et médico-social : spécificités des services administratifs et des populations accueillies.
  • Les obligations professionnelles et les règles déontologiques applicables à tous les personnels.
  • Comprendre le projet d'établissement : comment les missions et valeurs de l'établissement orientent le travail quotidien.
  • Les composantes de l'identité professionnelle : posture, éthique et valeurs.
  • La relation professionnelle avec l'usager : comprendre les attentes et les besoins des usagers, rôle clé des observations des personnels administratifs et généraux.

 

Jour 2 : Travailler en équipe et gestion des difficultés

  • Le travail en équipe : définition, caractéristiques, et exigences pour un fonctionnement harmonieux et efficace.
  • Les interactions au sein de l'équipe pluridisciplinaire : partage d'informations, gestion des points de friction et renforcement de la cohésion.
  • La gestion de l'agressivité et des conflits internes : stratégies de prévention et de gestion des tensions.
  • Comprendre et gérer les émotions et le stress : outils pour maintenir une posture professionnelle face aux défis émotionnels.

 

Jour 3 : Transmission d'informations et rôle spécifique des personnels administratifs et généraux

  • La transmission d'observations : pourquoi et comment transmettre l'information de manière efficace pour une prise en charge cohérente et pluridisciplinaire.
  • La place des personnels administratifs et généraux dans une approche de soins et d'accompagnement pluridisciplinaire.
  • Outils de communication complémentaire pour une meilleure gestion des interactions avec les usagers et au sein de l'équipe.
  • Dépasser les appréhensions liées au public accueilli : stratégies pour renforcer la confiance et améliorer les interactions.

 

Modalités pédagogiques

La formation s'appuie sur des exposés théoriques, des études de cas pratiques, des échanges en groupe, des mises en situation, et des outils de réflexion personnelle et collective pour permettre une compréhension approfondie des enjeux liés au rôle des personnels administratifs et généraux dans leur relation avec l'usager.

Moyens et supports pédagogiques

Salle de formation adaptée à la pédagogie pour adultes munie d'un vidéo projecteur et d'un tableau blanc

Visionnage de supports numériques : PDF, e-books, présentations PowerPoint, vidéos

Support de formation/ressources documentaires mis à disposition du stagiaire dans son espace extranet

Modalités d'évaluation et de suivi

Évaluations formatives tout au long de la formation via des échanges et discussions de groupe.

Évaluation finale sous forme de mise en situation pour valider les compétences acquises et la bonne compréhension des notions abordées.

Profil du / des Formateur(s)

Le formateur est un psychologue expérimenté avec une carrière riche et variée dans divers établissements spécialisés, notamment en réadaptation, éducation sensorielle, et milieu médical et social. Il possède une expertise avérée en accompagnement thérapeutique, supervision d'équipes, et mise en œuvre de projets de qualité, démontrant un engagement constant dans l'amélioration des pratiques professionnelles.

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Prochaines Sessions

  • La formation débute généralement entre 2 et 4 semaines après la validation administrative du dossier.

    Si vous êtes responsable formation, vous pouvez faire une requête pour l'organiser en INTRA dans votre entreprise.

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